想投诉航空公司怎么办?四步曲让你有投必应

2016年07月19日 航班常识 名航资源网 暂无评论 阅读 570 次
  

想投诉航空公司怎么办?四步曲让你有投必应

图:如何进行投诉以及如何获得回应的诀窍

民航资源网2015年8月17日消息:据美国广播公司报道,有时候会觉得现在与航空公司进行沟通变得越来越难了。边疆航空取消了它的免费客服电话,精神航空用机器人回答客户在推特上提出的问题,而乌兹别克斯坦航空不会告诉我们体重超标了,不过它将会对所有乘客进行称重。

但是,我们有些人还是在尽力进行沟通。根据美国交通部的最新统计,关于航空公司的投诉数量正在急剧增加。现在让我们来看看情况有多糟糕,还有如何进行投诉以及如何获得回应。

与2014年同期相比,今年上半年关于美国航企的投诉数量跃升了20%,但6月令人沮丧的数据更值得关注,因为与2014年6月相比,不满意旅客的投诉数量将近翻番。

旅客不满的主要对象:精神航空。6月所有旅客投诉中有将近20%都是针对精神航空的,但应当指出的是,精神航空是在今年才被纳入美国交通部报告统计范围的。

最大的几类投诉包括一些常见方面:航班延误或取消、行李丢失、退票与票务问题。有时候,旅客的不满是没有道理的:在恶劣天气导致航班无法按时起飞的情况下,航空公司也只能是束手无策;同时,如果有旅客不理解一张不能退款的机票意思就是不能退款,那么航空公司也是没有办法的(不过,如果航空公司对此说得明白一点,可能会更好一些)。

公平地说,1月到6月,旅客投诉量不到10000件,考虑到在此期间乘坐飞机的旅客数量约达到3亿人次,这个投诉量并不算多。但如果是你在度假刚开始时就碰到行李丢失的情况,谁还在乎这些呢?

如何进行投诉

如果你对机场安检有意见,通过美国运输安全管理局(TSA)网站上的链接,你可以获取各种表格填写并投诉,从损坏财物索赔到失物招领,无所不包。但如果你要投诉的是航空公司,请遵循以下四步:

第一步:

直接联系航空公司。每个航空公司的网站上都会有一些客服联系信息(可以在“帮助”或“联系我们”一栏下面找找),通常会有电话号码或在线表格需要填写。我建议你填写表格,因为填写表格能够让你有机会理清思路并整理好相关文件(你将需要航班与确认编号)。文字要简短、礼貌。填写完后,你就可以休息并祈祷航空公司作出回应了。

第二步:

没有回应?再发送一封电子邮件,然后打电话。

第三步:

上美国交通部网站上,找到电话打过去或再填写一份表格,或甚至通过邮局寄送邮件。不要期待会有回应;美国交通部每月会对所收集的旅客投诉进行统计整理并在其网站上公布统计数据。对于航空公司来说,这要比公开羞辱还严重。这些统计数据会成为新闻媒体报道的素材,并常常会吸引决策者的关注。因此,如果你有不满,一定要进行投诉,因为长期来看这样做可能会发挥作用。不过就短期而言,总是可以借助于社交媒体。

第四步:

大多数航空公司都会有专门的社交媒体团队负责监控旅客投诉,预防这些投诉爆发并被疯狂传播。相比于让旅客的不满发酵和让航空公司丢人,最好还是快速解决旅客投诉(如果可能的话)。在推特上关注你最喜欢的航空公司,如果有投诉,可以直接给他们发信息。我不敢保证他们将会找到你丢失的行李或解决航班延误的问题,但许多旅客都通过这种方式获得了帮助。确实,或许你也可以从这里开始你的投诉。

但如果你乘坐的是精神航空的航班,这个办法可能不管用。因为精神航空在其由机器人值守的推特更新上自豪地表示:“庞大的社交媒体团队耗费金钱。”因此,精神航空只有一个机器人——自动飞行员(Auto Pilot)先生——负责发表推文,而这个机器人在回应客户投诉方面做得可不怎么好。如果你想要投诉,还是去精神航空的网站上填写表格吧。

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