鸡肋般的免费飞机餐该改革了!

2016年07月31日 航班常识 民航资源网 暂无评论 阅读 586 次
  

鸡肋般的免费飞机餐该改革了!

摘要:本文从时代变迁、法律规章、供给需求和国内外同行做法等角度分析,认为免费飞机餐食越来越成为一项鸡肋服务,提出航空公司应当借鉴先进做法,勇于打破传统,调查旅客真实需求,及时调整免费飞机餐食服务政策。

关键词:航空公司、旅客需求、飞机餐食

曾经,航空公司在就餐时段航班上向旅客提供免费餐食是全球民航业的标准服务。现在,低成本航空已经不再提供免费餐食,越来越多的公司开始提供有偿餐食服务,借此增加附加收入。然而,很多传统航空公司仍然在提供免费餐食。

无论是从时代变迁角度,还是从供给需求角度看,鸡肋般的免费飞机餐都该取消了。

一、时代变迁——旧时王谢堂前燕、飞入寻常百姓家

20世纪50、60年代,航空旅行是真正的奢侈品,乘坐飞机不仅仅是一种交通方式,坐飞机本身就是度假。乘客们穿着最好的衣服,排成一排在飞机前照相。乘搭飞机让他们感觉自己像电影明星,因为机票贵得电影明星才能买得起。乘客登机后会收到明信片,乘客们把飞行的每一个瞬间都写在印有飞机和航空餐食照片的明信片上,向亲友炫耀。当年各大航空公司纷纷推出丰盛的飞机餐吸引客人,除了传统的汤、肉类、沙拉、蔬菜、甜品、纸杯蛋糕外,还有烤牛排、龙虾和鱼子酱等昂贵食物,货真价实的玻璃杯和亚麻桌布。飞机上无限量供应免费酒水,乘客醉醺醺下机是常事。

时过境迁,现在的交通和餐饮都已经发生了翻天覆地的变化。交通方面,民航客机不再是高高在上的、性价比最优的中远程交通工具,还有越来越多的公务机,以及日趋网络化的高速公路、高速铁路,爆炸性增长的私家车也对中远程出行有很大的替代作用。餐饮方面,社会整体已经跨越了温饱阶段,人们越来越多地追求环境、营养、品质和口感,重视就餐体验,餐饮品种五花八门、争奇斗艳。新的时代环境下,飞机只是其中一种不再高大上的交通选择,飞机餐也只是特定环境下的寻常盒饭。

二、飞机餐食的供给需求分析

(一)法律规章

1996年3月施行的《中华人民共和国民用航空法》没有公共航空运输企业是否向旅客提供饮料或餐食的条款。

中国民航局制定的1996年3日施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》:第五十六条 空中飞行过程中,承运人应根据飞行时间向旅客提供饮料或餐食。

值得注意的是,民航局的运输规则没有明确承运人向旅客提供饮料或餐食时,是有偿的还是无偿的。

查阅美国FAA的Title 14 Aeronautics and Space等相关规章,没有发现航空公司应当在正常航班上向旅客提供餐食服务的条款。

(二)供给分析

1.旅客行李运输总条件

航空公司的《旅客行李运输总条件》是航空运输合同的构成部分。各航空公司依据中国民航局的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和自身特点制定自己的《旅客行李运输总条件》,查阅国内各航空公司《旅客行李运输总条件》,餐饮服务条款分为三种情况。

(1)大部分航空公司的条款基本一致,即:空中飞行过程中,承运人按其规定及标准向旅客免费提供饮料或餐食。旅客要求提供超过规定的其它服务,承运人可以收取相应的费用。

(2)个别航空公司没有在正常航班上向旅客提供有偿或无偿餐食服务的相关条款。

(3)春秋航空等低成本航空公司,明确向旅客提供有偿服务。

根据了解,没有提供餐食服务条款的航空公司,实际上一直在向旅客提供免费飞机餐食。

2.餐食本身

受航空安全和客舱条件限制,飞机餐食的食材和种类有限。此外,航空配餐需要提前做好,冷库低温保存,在客舱烤箱里加热之后提供给旅客,很难保持较好的口感。

3.就餐场景

根据民航局的安全要求,飞机的起飞和降落阶段,无法提供客舱服务,因此,只能在巡航阶段提供配餐服务。如果航程较短,去掉起飞和降落,巡航阶段非常短暂,供餐和就餐也就会非常匆忙。即便巡航阶段,飞机时常因为遭遇气流而颠簸。经济舱是拥挤的。飞机客舱内的气压、湿气、震动声及飞行时差会降低味蕾的敏感度,影响旅客就餐感受。

4.餐食服务的尴尬

航空公司向旅客提供餐食服务时,还存在如下几种尴尬情况,(1)航班是否配餐、什么餐食种类,旅客在订票时、在登机前都不知情,处于被动状态,无法提前做出就餐安排;(2)有的旅客登机前已经在地面就餐,有的旅客计划在目的地城市就餐,所以,飞机餐存在浪费现象;(3)经停航班连续飞行两个航段,有的情况下,两个航段都在就餐时段,但是间隔较短,有的旅客连吃两顿,有的旅客无饭可吃;(4)考虑节食、养生和口味等,很多女性旅客或高端旅客根本就不会吃飞机餐;(5)有的旅客更需要休息,提供餐食反倒打扰了旅客;(6) 餐食是按航班计划在前一天准备好的,航班延误后,原本配餐的航班可能过了就餐时段,原本没有配餐的航班,因为延误到了就餐时段,如果加配不及时,有可能无饭可吃;(7)虽然是免费餐食,仍有很多旅客向航空公司投诉或抱怨。

(三)需求分析

旅客真的需要免费飞机餐吗?

位移本身就是衍生需求,免费餐食是衍生需求的衍生需求,旅客未必真的需要,航空公司提供餐食带有一定的假设性。例如,很多商务政务旅客在出发地或目的地就餐;休闲顾客的价格敏感性高,如果餐食成本折换成票价降低也许更受欢迎。

餐食本来就是众口难调的。现代社会的特点之一是人群流动性越来越强,同一个航班上的旅客往往来自四面八方,甚至不同国家。不同地域的人群,口味偏好本来就存在差异。因此,千差万别的餐食口味需求,很难通过单一食谱来满足。

此外,餐饮市场火爆,减肥健身流行。飞机升级换代,速度越来越快;机场与市区交通日趋便利,由此整体出行速度提高,旅客饿肚子的嫌疑越来越小。

因此,飞机餐很难说是旅客的真实需求。

三、他山之石——国外航空公司和高铁做法

(一)国外航空公司餐饮服务政策

1.大型传统航空公司

根据截至2015年底的机队规模数据,美国航空(American Airlines)、达美航空(Delta Air Lines)分别是全球第1、第2大航空公司。查阅其最新的《American Airlines Conditions of Carriage》、《American Airlines Customer service plan》、《DELTA DOMESTIC GENERAL RULES TARIFF》和《Delta Air Lines CUSTOMER SERVICE COMMITMENT》,均未发现其在正常航班上向旅客提供餐食及饮料服务的相关条款。其官方网站则提供有偿餐食及饮料预订。

2.低成本航空公司

美国西南航和欧洲瑞安航空是两家特点鲜明的、都比较成功的低成本航空公司,其餐食服务政策都具有借鉴意义。

(1)美国西南航

美国西南航是全球低成本航空公司的成功典范。根据美国西南航2016年1月施行的《Southwest Airlines CUSTOMER SERVICE COMMITMENT》,客舱服务(Cabin Service)条款如下:

Southwest Airlines serves complimentary coffee, soft drinks, juice, and small snacks such as packaged peanuts and pretzels. Cocktails, beer, and wine are available for purchase via a Southwest Airlines-accepted credit card or drink coupon book. Southwest Airlines does not accept cash as payment for onboard purchases. We do not serve or sell prepared meals onboard any of our flights. If your itinerary is a long one; if you have special dietary needs; or if you simply want something more substantial to eat, we invite you to bring your own food.

根据《客户服务承诺》,美国西南航向旅客提供的客舱服务简单而明确,(1)免费提供咖啡、软饮料和果汁,免费提供袋装花生和椒盐脆饼干等小吃;(2)有偿提供鸡尾酒、啤酒和红酒,可以使用信用卡或优惠券,不收现金;(3)在任何航班上都不提供也不出售任何需要提前准备的餐食,如果旅客确实需要,请自带。

美国西南航此项服务政策的最大特点是不提供任何需要提前准备的餐食,有如下优点:(1)降低了餐车、餐食、人员、系统和燃油等运营成本,相应降低了票价;(2)因为餐食的采购、配送和分发环节相应取消,提高了运营效率,降低了运营风险;(3)旅客购票环节,没有五花八门的付费餐食选项,简单明了;(4)乘务员能够拿出更多时间提供旅客真正需要的服务。

餐食需求与航程长短有一定关系。2014年美国西南航平均航程721英里(约合1160公里),平均航程耗时2.0小时。2小时航程并不算短,会有很多在就餐时段的航班,从实际结果看,美国西南航不提供任何餐食的服务政策没有收到旅客的强烈反对,这从一个侧面反映出,餐食并不是旅客的核心需求或者会影响旅客购票选择。

(2)欧洲瑞安航空

欧洲的瑞安航空已成功经营30年。瑞安航空在其航班上向旅客有偿提供餐饮服务。不仅如此,瑞安航空全力开发附加服务,包括航班上的餐食商品销售和行李收费,地面上的酒店和交通等预定,2014、2015财年,其附加收入(ancillary revenue)已占收入的25%。

瑞安航空是典型的低旅客满意度与高盈利水平的矛盾综合体。瑞安航空以前在多次客户满意度排名中垫底,2012年的一次调查显示旅客满意度只有34%。同时,瑞安航空的客座率和利润率远超同行,例如,2015财年,瑞安航空客座率高达88%。《经济学人》杂志评价说瑞安航空是世界上最能赚钱的航空公司。这种矛盾综合体折射出的是,旅客是用脚投票的,旅客最关注的还是价格,而不是满意度。

2015年10月,IATA在全球客运大会上公布的研究成果显示,旅客喜欢舒适的客舱环境,但是不愿意奖励提供这些服务的航空公司。这说明,大多数时候,旅客基于价格和方便的航线选择航班,也就是说,航空公司很难通过仅取悦旅客而盈利,鱼和熊掌不可兼得。

(二)高铁的做法

在中短程市场上,高铁是航空公司的替代性竞争者。

2015年1月施行的《铁路旅客运输服务质量规范》,其中附件1《动车组列车服务质量规范》,在餐饮经营方面有如下内容:

9.1.7供应品种多样,有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品,2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。盒饭以冷链为主,热链为辅,常温链仅做应急备用,有清真餐食。

当然,高铁具有高度垄断性,没有竞争压力,与存在竞争的民航不具有完全可比性。但是,高铁的有偿餐饮服务政策,与国外航空公司是基本一致的。

四、免费餐食真的免费吗?

俗话说“天下没有免费的午餐”。所谓的免费飞机餐并不是真的免费。从全成本角度考察,免费飞机餐的成本不菲,以外包模式为例,直接成本包括餐食采购价款和运输费用,考虑航空安全特点和餐食市场垄断性,同样的餐种,飞机餐的制作和运输成本要高于地面餐食;间接成本包括航空公司的人员、系统、场地和设备费用,还包括因为餐食增重带来的耗油成本。

羊毛出在羊身上,航空公司制定票价时,已经考虑了餐食成本的因素。因此,归根结底,免费飞机餐的买单者还是旅客。

五、如何判断餐食需求的真伪?

既然旅客是免费飞机餐的最终买单者,那么,旅客也是最有发言权的,因此,航空公司应当充分尊重旅客的意见,基于旅客的需求提供精准服务。所以,还在坚持免费餐食的国内航空公司,有必要通过一定的调查,搞清楚旅客到底需要什么。特别是国内中短程航班,受各种条件限制,餐食服务更加鸡肋。

那么,怎么判断餐饮需求呢?可以通过以下几种措施实现。

在航班上或网络上开展旅客餐食需求调查,包括如下内容:(1)在提供餐食的航班上,统计浪费餐食的占比;(2)征求旅客意见和建议;(3)搞清楚有多少旅客希望享受安静的不受干扰的旅程。

学习国内外航空公司的先进经验:(1)对于提供有偿餐食的国外航空公司,调研考察其餐食销售情况,包括餐食种类,付费就餐旅客占总人次比例;(2)对于不提供任何餐食的国外航空公司,调研取消免费餐食前后的收入变化和旅客满意度变化。

在国内同类线路上,调研考察高铁的有偿餐食销售情况,包括餐食种类,付费就餐旅客占总人次比例。

六、取消免费餐食会怎么样?

取消免费餐食,航空公司可能会有各方面担忧,比如营销部门担心收入下降,客舱服务部门担心旅客满意度下降。那么,真实情况呢?

根据美国交通部2015年3月发布的报告,最受美国旅客喜爱的航空公司是美国西南航空公司(Southwest airlines)。美国西南航空收到的投诉最少,每10万名旅客中仅有0.46个投诉。捷蓝航空的口碑也不错,每10万旅客中有1.2个投诉。众所周知,美国西南航是收益水平高、持续盈利的航空公司。因此,取消免费餐食不代表降低服务质量,不一定会招致旅客投诉或者赶走旅客。

如果免费飞机餐不能满足多数旅客的真实需求,那么,取消免费飞机餐就会达到双赢效果。从旅客角度,机票价格下降了,旅客真正得到了实惠。从航企角度,首先,航企能够提高运营效率、降低运营风险,其次,即便航企将餐食直接成本全部让利给旅客,航企仍然能够通过降低间接成本而受益。

七、取消免费飞机餐食之后怎么做?

任何服务都应当以人为本,以满足旅客需求为目的。取消免费餐食本身并不是重点,重点是如何满足旅客的真实需求。取消免费餐食之后,航空公司还有很多种选择。

(一)彻底取消,让利顾客

借鉴美国西南航模式,彻底取消需要提前准备的餐食,航空公司将节约的成本通过降低票价的方式让利于顾客。

(二)有偿配餐

航空公司可以选择有偿配餐的服务政策,旅客确实需要餐食的,在订票环节付费预订具体餐食品种,旅客不需要餐食的,在订票环节选择如下补偿方式,直接抵减票价、兑换里程积分或者兑换优惠券。

(三)配餐服务转到地面

通常,旅客会提前到达机场,等待一段时间才能登机。因此,航空公司也可以创新服务模式,通过提供优惠餐券的方式,将配餐服务转到地面,地面配餐可以合作的供应商更多,包括中式和西式知名快餐公司等。在地面就餐,旅客选择更加丰富,也体现了航空公司更加贴心的特色服务。

因此,还在坚持免费飞机餐食政策的国内航空公司,至少在其国内航班上有必要调整服务政策。当然,航空公司未来何去何从,不能一概而论,应当结合市场环境和战略定位等因素综合考虑。

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