飞机上空乘如何为独自乘机的老年旅客服务?

2016年07月31日 航班常识 民航资源网 暂无评论 阅读 566 次
  

飞机上空乘如何为独自乘机的老年旅客服务?

国民经济的快速发展,飞机方便度、舒适度不断提高,选择乘机出行的老年乘客不断增多,而又由于儿女工作繁忙,或在外地工作生活,独自乘机出行的老年旅客也是日益增多。作为一名客舱乘务员,怎样为独自乘机出行的老年旅客提供服务呢?先来稍微了解一下老年旅客的基本生理特点。

随着年龄的增长老年人的各种脏器功能都会有不同程度的减退,导致如视力和听力的下降,动作和学习速度减慢,操作能力和反应速度均降低,从而对环境的适应能力下降,加之记忆力和认知功能的减弱和心理改变,常常出现生活自理能力的下降。针对这些特点我们提供相应的服务,服务过程中一定要仔细,要有耐心,语气要缓,动作要慢,要稳,特别是要尊重老年旅客的意愿。

登机过程中,是我们第一次与老年旅客碰面,一定要热情打招呼,给他们一个愉快放松的氛围,引导他们找座位就坐,帮助安排行李。那些老年旅客航班中可能需要使用的柔软的物品,建议安放在老人身边、脚下,方便取用。短程航线,航班配备的枕头毛毯不见得每个人都配备,这时乘务员要及时提前为其准备好。起飞前重点为其介绍客舱设备,安全注意事项,特别是帮他们使用并系好安全带,教他们怎么使用呼唤铃,告诉他们不管有什么需要都可按压呼唤铃找乘务员帮忙。同时可寻求周围旅客的帮助,提供相应的支援。遇有航班延误,除了广播说明原因外,还要单独为老年旅客解释,做好安抚,让老人不要着急,必要时可与老人的家属通电话,说明情况,老人与亲人说说话,会有效减缓心里的焦虑。

起飞后,了解一下老人有什么需求,如有空座位,可以为其更换一个相对舒适的座位,这对于单独乘坐长航线的老年旅客很有帮助。关注老人对客舱温度的适应,为其做好保暖。对于有个人娱乐系统的机型,教其怎么简单使用,帮助调到老人喜欢看的节目。提供餐饮时,优先满足老年旅客的需要,因为老年人对餐饮会有些特殊的要求,会有忌口,如温度、辛辣、软硬度等。先由老人选择,尊重其意愿。老年人宜适温而食,过冷过热饮食会损伤消化道粘膜,特别是食道粘膜。过食生冷还会损伤脾胃。当然要从机上实际情况出发,建议老人选择一些热量高、易消化的食品,如面包、蛋糕、面条、酸奶、鱼肉、巧克力以及水果等。客舱空气干燥,建议老人多喝些温开水,少喝冷饮、咖啡。老人用餐速度会较慢,一定不要催,需要细嚼慢咽,慢慢品味。

餐后,特别是长航线,多照顾多关心。高空低氧,客舱压力的变化会对老人有些影响,需要及时了解老人的身体状况有没有不适,做好监控。还有一个很重要的事情就是合适的时候问问老人需不需要使用卫生间,老人可能不知道卫生间的位置,机型不同,有的在前,有的在中间,有的在后。卫生间里的设备很多老人不会使用,我们要为其详细介绍,老人腿脚不便,我们需要帮助搀扶。很多老人自尊心很强,不会主动求人帮忙,或怕给别人带来麻烦,我们得去跟他们聊天,让他们不感觉孤独,精神上的愉悦能有效缓解疲劳,同时也可以进一步了解他们的需求。长时间久坐,下肢静脉血液回流不好,脚会发麻,老人需要起身活动活动。国际航班,由于时差问题,老人还可能会出现睡眠困难,这都需要我们去关注。起飞着落阶段,客舱压力的变化,有些老人会出现压耳的现象,可以教他们一些简单动作有效缓解,如吞咽、捏着鼻子鼓气等。

飞机下降前,了解好老人后续的转机、行李问题,是否需要轮椅等,解决他们的后顾之忧。为什么要在下降前,举个例子,前几日,乌鲁木齐——北京,旅客下机的时候,乘务长发现一名女性老年旅客很吃力的提着三件行李,动作很缓慢。乘务长过去帮她提行李,知道她是一个人乘机,一会还要转机东京,有托运行李,老人是第一次从北京转机,对北京候机楼不熟,感觉不知如何是好。乘务长一边安慰她不要着急,一边帮她拿着行李往候机楼走,心里在想着如何才能帮帮这位老年旅客。国内转国际,行程较远,需要办理出关手续,还需要坐内场火车转候机楼,老人家一个人肯定是很困难。而乘务长还有后续航班,到起飞时间所剩不多,国内隔离区到国际隔离区还需要安检,乘务长不执行国际航班不能进入,真是心有余而力不足。赶紧找地服人员帮忙吧,遇上两个地服人员,都因为其正在执行航班任务而分不开身,到第三个地服人员,刚好赶上她下班,听到乘务长说的情况,她二话不说,立马答应送老人去转机,一直送到登机口为止。老人甚是高兴,连连感谢,乘务长也是很感激,心里的石头终于能落地。虽说,难处解决了,但乘务长对自己的工作还是不满意,为什么呢?因为乘务长在航班中没有提早了解旅客的需求,如果在飞行过程中能知道这个情况,乘务长就可以在飞机落地前通过机长经无线电联系地服,提早让地服人员在机门口等待,帮助老年旅客转机,而不会像现在这么难,这么费劲。

很多时候,服务工作需要其他部门的强力支持与配合,光靠一己之力是难以完成的。前几天,马德里——北京航班中有一名82岁的老年旅客单独乘机,飞行中,乘务组为其更换了宽敞的座位,对老人的餐饮、身体状况重点特殊照顾,乘务员时不时找老年旅客说说话,了解他的需求,缓解他单独乘机的孤独感,还帮助他上了几次厕所。老人很是高兴,对乘务员的服务很是满意。但困难还是来了,老人到北京后还要转机青岛,有托运行李,国际转国内,偌大的候机楼,繁多的手续对老人来说真是很难。乘务长联系地服,由于是大清早,或其它原因而联系不上。老人人生地不熟,动作又缓慢,跟不上其他的旅客。于是一男乘务员扶着老人慢慢走,安慰他不着急,会送他去转机,老人很感激。乘务组对这乘务员的工作很支持,要他不要着急,带好老人,其他组员会帮他办理手续。乘务员牵扶着老人慢慢走到边防,帮他办了手续,又带着他坐内场火车到行李区域领取行李,过海关,到中转柜台,把老人转交给中转工作人员,用了一个多小时。虽说为旅客服务是乘务员分内的事,但每次都要乘务员这么去送老年旅客也不现实。这就需要乘务组与其他部门做好协调,能够及时一个部门一个部门的交接,能让老人的旅途顺心,舒心。现在很多航空公司与机场都有专门对老年旅客的特殊服务,需要我们平时多了解,掌握相关信息,以备不时之需。

我们常说服务要有服务意识,有了意识要付出行动,但这还不够,服务还需要有超前思维,要先旅客之想而想,旅客从购票到登机,再到到达目的地领取行李出候机楼,有很多程序步骤,旅客可能不太清楚熟悉,不能提前预想到,独自乘机的老年旅客更是会有意想不到的困难。而我们经常飞航班,经常会遇到旅客有各种各样的难题找我们帮忙,我们可以根据这些经验,依据所飞航线的旅客特点把可能遇到的困难想到前面,提前做好准备,旅客所想的,就是我们所做的,从而为独自乘机的老年旅客提供无微不至的服务。借用一位同仁的话就是:服务要做到心坎儿里

温馨提示:

1、如果是70岁以上老人乘机,且身体状况不佳或生病,请提前去医院做个检查向医生询问是否可以乘机,同时让医生出具证明。订票时向航空公司详细问清楚相应的程序与规定,以方便乘机。如需要轮椅,对餐饮等有特殊要求,可在购票时提前声明,并办理相应的特殊旅客乘机手续,以便航空公司提前做好准备。

2、第一次乘机老人,对乘机程序、环境不了解的老人,或者行动不便又无亲人陪伴的老人独自乘机,建议办理“无人陪伴”服务,会有专门的服务人员陪护、引导、帮助,登机时,由服务人员优先送上飞机,与乘务员办好交接手续,乘务员会给予精心照顾。飞机到达目的地后、乘务员会扶送老人下飞机,与地面服务员交接,由地面服务员护送出机场或转机。一般机场和航空公司都有这项免费服务。

3、专家特别提醒旅客,既往有糖尿病、高血压、静脉炎病史,不适合长途飞行,如果进行长途飞行,尽可能在机舱内多活动。而对于心脏功能没有明显障碍、身体健康的高龄老人,是完全可以放心乘坐飞机的,只是在长途旅行时,老人应尽量选择乘坐舒适程度较高的大型和中型飞机,

4、个人建议,独自乘机的老人最好不要带太多东西登机,重的东西可以办理托运。家人最好把一些老人常用的药品带在老人身上,同时可以将一些注意事项写在便条上,放在口袋里。提醒老人上机后交与乘务员,方便照顾。

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