航空公司客票退改签规则的法理分析
一、问题的提出
日前，朋友微信圈一则声明引发了我的注意，经与朋友核实并获得他同意后，将其稍作修改，公布如下：
“慎坐某航！近期该航空公司更改签转政策，就算他们的原因造成延误，如果折扣低于5折，也不能无条件签转，只能签转到他们自己的航班或个别小航空公司的航班；另外，就算签转了，也需要提前2小时去机场确认位置！某航真是超级奇葩！三大航目前政策还是照旧，只要是航空公司原因，一律无条件签转且确保位置！”
朋友的这则声明反映了两个信息：其一、某航空公司更改退改签规则，即便航空公司原因造成的延误，其转签也非无条件，条件是：只能改签自己的航空公司或转签个别小的航空公司，并且要求提前2小时去确认座位。说白了，即便航空公司原因造成的延误，旅客的转签也是有限制条件的，且没有优选保证座位；其二、三大航执行的规则是：航空公司原因造成的延误，一律无条件签转。
这则信息来自一个月均飞行10余次的商务人士，其对退改签规则的比较和抱怨只是众多旅客对航空公司退改签规则质疑和抱怨的冰山一角。
近年来，旅客对航空公司退改签规则的质疑、投诉越发增多，可以集中归纳为以下三类：
1、航空公司制定的退改签规则不合理，收取的退改签费用太高；
2、航空公司对特价机票不予退改签规则不合理，是霸王条款；
3、机票销售代理作出的退改签规则与航空公司不同，大大侵害了旅客的权益。
这些质疑其实就是围绕着三个问题展开的：
1、退改签规则有否法定的依据或限制？
2、航空公司能否自己制定退改签规则？
3、航空公司该如何制定公平合理的退改签规则？
二、退改签规则的法律规定
客票退改签规则，即客票退票、改签、签转的限制、条件、费用等的规定。退票即解除运输合同，退还票款；改签即不改变承运人基础上对运输合同内容（时间、航班、舱位等级等）的变更；转签即承运人的改变。
1、在民航法律规范中，《民用航空法》并没有提及退改签规则；民航规章《旅客、行李国内运输规则》（CCAR-271R2）中，退改签相关规定散见在第六章客票变更、第七章退票和第十二章旅客服务中。
A.改签：旅客购票后，如要求改变航班、日期、舱位等级，承运人及其销售代理人应根据实际可能积极办理（第十八条）——即，旅客自愿变更，航空公司（承运人）及销售代理应根据实际可能积极办理。
航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。因承运人的原因，旅客的舱位等级变更时，票款的差额多退少不补（第十九条）——根据词条表述及逻辑关系理解：即无论是否是航空公司原因导致的航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，航空公司应优先安排旅客改签或转签。如果是承运人原因，改签转签后舱位等级升高，无需旅客补差价；降低，则退还旅客差价。但该条未规定非承运人原因的差价退补问题。本着合同公平的原则，非承运人原因导致的舱位差价一般是实行多退少补规则。
转签：航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。因承运人的原因，旅客的舱位等级变更时，票款的差额多退少不补（第十九条）以及
旅客要求改变承运人，应征得原承运人或出票人的同意，并在新的承运人航班座位允许的条件下予以签转。航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人要求旅客变更承运人时，应征得旅客及被签转承运人的同意后，方可签转。（第二十条）——即，旅客自愿转签，需征得原承运人同意并在被签转承运人航班座位允许条件下予以签转；旅客非自愿签转，应征得旅客及被签转承运人同意。
退票：旅客自愿退票，除凭有效旅客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件，分别按下列条款办理。（一）革命残废军人要求退票，免收退票费。（二）持婴儿客票的旅客退票，免收退票费。（三）持不定期客票的旅客要求退票，应在客票的有效期内到原购票地点办理退票手续。（四）旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退。（第二十二条）
旅客非自愿退票，即不论是否是承运人原因，当航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票的，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。（第二十三条）
旅客因病要求退票的，需提供医疗单位的证明， 始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。患病旅客的陪伴人员要求退票，按本条第一款规定办理。（第二十四条）
从以上规章规定的退改签规则上看，规章确认了，无论是否是航空公司原因导致的航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位，出于对旅客权益的保护，要求承运人予以优先改签或转签；但未规定是否收费，怎么收费；
对于旅客自愿退票的，只规定了两类特殊旅客（革命残废军人、婴儿客票旅客）退票免收退票费，以及旅客在经停地自动终止旅行的，未使用航段的票款不退；对于其他旅客自愿退票的退票收费未做规定；
而旅客非自愿退票的，则始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。
三、航空公司有权依法制定退改签规则
目前，我国航空运输票价（含与票价相对应的客票条件）在逐渐松绑，逐渐走向完全的市场化。航空公司本着经营自主权，有权自己制定许可航线范围内的客票票价以及客票条件。所谓客票条件，即客票使用条件，是客票使用的有效期、退改签规则（条件、费用）、免费行李额等，其往往与客票价格对应。一般而言，全价票使用条件限制少、折扣票价则限制多，折扣越大，限制越多，甚至不予以退改签等。
对于上文规章明确规定的退改签规则，航空公司应该遵守，但没有规定的，则属于企业经营自主权的范畴，航空公司可以根据市场需求状况、竞争状况、营销策略予以自行制定。
四、航空公司应该制定公平、合理的退改签规则
有权（力）不能任性；有权（利）不能滥用！
尽管航空公司拥有自主定价权，自行拟定不同舱位等级客票的退改签规则以实现自己收益最大化的目标。但是，权利不能滥用，尤其是在普世范围内，合同自由、公平、诚实信用这些基本原则下，一旦航空公司滥用权利，制定的退改签规则（限制条件或收费）超越了合理的度，则构成利用优势地位、甚至被旅客骂称的“垄断地位”（其实国内绝大部分航线处于竞争较为充分的领域）以不公平、不合理的条件限制、排除了旅客权益，其纠纷在所难免。这也是机票销售代理篡改航空公司退改签规则，对旅客收取高额退改签费用甚至不以退还票款惹来旅客众多投诉的原因——因为，它超越了旅客可以接受的合理范围。
什么是公平的、合理的？
尽管法律追求确定、严谨，然而，在民法中，尤其是《合同法》中充斥了不少“合理”一词。笔者曾在多年前撰写过《<合同法>“合理”的合理性》一文，指出，“合理”一词弥补了立法预见性的不足，既归纳总结了以往的经济生活，又为未来随着经济发展可能出现的复杂情况留有法律调整的空间；既概括性地进行事前调整，又赋予当事人从事民事活动的意志自由。同时，要求民事主体在行使权利，追求利益的过程中，必须遵守社会公德，维护社会公共利益，尊重交易习惯，确保在自己利益实现的同时不损害社会、他人的利益。而当当事人无法自行解决纠纷，诉之人民法院时，法官则须正确理解具体条文中“合理”一词的内涵与外延，做出公正裁决以重新恢复当事人之间的利益及整个社会利益的平衡。
因此，公平合理的判断要考虑整个航空运输市场情况、交通运输内外部竞争情况、一般旅客的认知度和旅客的可接受度综合判断。
司法实践中，对费用的收取是否过高也曾经以损害赔偿来大致计算。某王姓律师曾起诉某航空公司，认为其提前多日退票，且航班在起飞前以全价售空，其退票行为没有给航空公司造成损失，航空公司80%的退票费过高。法院经审理认为，按照行业规定和惯例，购票人有提前退票解除合同的权利，出票人也有收取退票费的权利，但应该以不损害另一方的利益为前提。被告收取的退票费是购票款的80%，显然过高，损害了原告的利益，考虑到原告的退票行为必然会增加被告的经营支出，也对被告的正常经营带来影响。因此，法院将退票费用酌情调整至票价的20%。虽然，这只是个案，旅客的胜诉不仅仅胜在退票费用的损失性认定上，更胜在客票的售罄事实上，以及身为律师，其严谨的举证上。不是每个旅客都有如此专业和精力，但这也反映出司法机关对退改签规则合法性和合理性的认定。
因此，航空公司制定的退改签规则应结合航空运输客观实际、市场竞争情况、客票的舱位等级、价格、退改签的时间、退改签可能给自身运营带来的费用增加或损失等因素综合考虑，只有做出一个公平、合理的退改签规则，才能得到旅客认可和遵守，才能有效避免投诉、纠纷的频发。
伴随旅客航空运输知识和实践经验的增多，尤其是交通的便利、人们出行计划会越来越多地发生改变，航空公司制定一个公平、合理且科学的退改签规则将能在不损失自身经营利益的情况下，吸引更多的旅客乘坐自己的航班，获得更大的竞争力。
最后，针对上文中笔者归纳的旅客对于退改签的质疑：
“2、航空公司对特价机票不予退改签规则不合理，是霸王条款”，这涉及特价机票概念、特价机票退改签规则以及告知等问题，随后单独撰文分析；
“3、机票销售代理作出的退改签规则与航空公司不同，大大侵害了旅客的权益”则是目前纠纷频发的热点问题，其涉及机票代理与航空公司、与旅客的关系，客票使用条件变更和差异有效性的问题，一揽子旅游产品合同内容、格式条款、机票销售代理人约束等问题。需要有关各方认真梳理、反思和寻求对策。（许凌洁/文）
